岗位描述 :

• 负责在主题公园内带领贵宾游览，为贵宾提供优质服务、打造难忘经历。贵宾导览专员必须能够设定整体游览预期，排除和解决宾客遇到的困难，并超越整体游览预期。贵宾导览专员必须始终维持专业、积极的氛围。贵宾导览专员必须对整个度假区及景点有深入了解。可能需要完成贵宾导览统筹岗位的工作，包括为在主题公园内带领游览的贵宾导览专员提供支持。

主要职责：

• 贵宾导览：据对北京环球度假区的深入了解来回答宾客的问题。履行礼宾职责，以热情、友好、开朗的方式提供优异的宾客体验。通过人际互动解决和缓解敏感的游客问题。提出探索性的问题，确定并解决关切点和/或规划主题公园贵宾游。 适当、完整地记录所有关切点和/或贵宾游情况汇总。 如果出现下列情况，必须根据需要对游览进行适当调整：排长队、客流管控、恶劣天气、高度限制、无法运行的景点等。根据度假区指南，为残疾宾客提供合适的设施。针对宾客遇到的所有情况，确定并给予一定的宾客补救与补偿。如果需要，为宾客提供其他服务，如提出用餐建议/预订餐厅或跑腿。
• 贵宾导览统筹：为负责联系贵宾体验服务团队的内部合作伙伴提供友好、高效的帮助。完成分配的行政任务，以支持贵宾游的执行。通过电话、电子邮件、信函、传真的方式或本人亲自回复贵宾体验服务宾客和内部客户的询问投诉及其他通讯。按宾客/客户的要求修改游览细节。积极解决出现的所有问题，并在内部高效沟通/上报问题以加快解决问题。处理、调查和解决出现的门票及游览权益问题。运用对门票和产品类型的了解，协助完成贵宾游运营与游览登记手续。熟练运用票务系统技术和产品知识。按照领导的指示，与贵宾导览专员高效沟通相关信息。实施合适的现金处理程序，贵宾游相关用品的库存，确保准确无误。协调游览安排的日常运营、行政办公室要求和贵宾游相关用品的库存。就现有预订与宾客联系，确保为宾客即将到来的游览做好全方位准备。协助完成贵宾游登记流程，并在需要时提供帮助。打印每日游览文件，包括打印门票和产品兑换券、输入和沟通各客户群体的游览细节，从而为日常运营提供支持。
• 根据排班情况履行活动导览的职责。
• 在北京环球度假区外欢迎贵宾游宾客，如果需要，陪同宾客进入园区。应要求在整个度假区或园区外陪同和/或陪伴北京环球度假区的特殊宾客（公司高管、名人、政要等）。
• 遵循既定的贵宾导览专员政策、程序、培训和工作人员活动，了解并积极履行环境、健康和安全责任。
• 完成分配的其他工作。

任职资格：

• 出色的宾客/客户服务技能
• 具备出色的人际交往能力和团队协作能力
• 能够学习、展示和传达广泛的度假区相关知识
• 能够跳出思维定势，解决出现的意外问题
• 组织技巧
• 熟悉 Microsoft Office（贵宾服务支持岗位）
• 数据输入程序和记录归档
• 高效解决问题的能力
• 必须愿意在各种天气条件下工作（雨、雪、炎热、寒冷等）。必须接受在周末和国定节假日工作（如有需要）。如遇特殊活动，工作时间将有所变动。
• 本项工作要求保持连贯的出勤率。
• 若任职者身患残疾，可对其加以合理照顾，以便其履行基本职能。
• 工作经验： 拥有 2-5 年酒店行业宾客服务/客户服务经验者优先；或具备与此同等的教育和工作经验。

教育水平：

• 初中学历及以上学历。